szkolenia.malbork.pl

Jest opowieść o tym, co wydarzyło się w pewnej firmie, która powstała przed rokiem z połączenia kapitałów finansowych i intelektualnych trzech byłych dyrektorów znanych przedsiębiorstw. Jeden z nich, nazwijmy go Marek, był bardzo dobrym i znanym finansistą. Dzięki jego umiejętnościom zarówno bank w którym pracował przez kilka lat, jak i klienci zbierali całkiem spore profity. Jednakże w końcu przestały fascynować go piękne samochody i szybkie dziewczyny i postanowił spróbować swych sił we własnym biznesie.

Jacek, drugi z założycieli, przez ostatnie lata sprawował w dużej instytucji finansowej funkcję CIO i miał na swoim koncie wiele uwieńczonych sukcesem wdrożeń złożonych systemów informatycznych. Był absolutnym fanatykiem – informatykiem i oddanym członkiem międzynarodowej korporacji, którego nie sposób było pominąć przy nominacjach na dyrektora na Europę środkowo – wschodnią. A jednak pominięto.

Trzeci, Jakub, był prezesem w dużej firmie produkcyjno – handlowej. Pełnił tę funkcję tyle lat i był tak znana postacią, człowiekiem wielu stowarzyszeń, klubów i fundacji, że nikt nie pamiętał, iż jego zawodowa kariera rozpoczęła się od fotela członka zarządu w jednej ze znanych spółek, tuż po skończeniu renomowanej brytyjskiej uczelni. Jednak jego ambicja nie pozwalała mu trwać na jednym miejscu. Miał bezpieczną posadę, dom, rodzinę i spokój. Zaczął więc szukać nowych wyzwań i ryzyka, z którym nigdy nie było mu dane się zmierzyć.

Nasi bohaterowie spotkali się pewnego dnia w małej, przytulnej i nieprzeciętnie drogiej restauracji. Wtedy też postanowili założyć własną firmę. Jako, że każdy z nich posiadał inne umiejętności, które zważywszy na obecny kształt rynku były niezwykle użyteczne, żeby nie powiedzieć niezbędne, wszystko wskazywało, że firma jest skazana na sukces.

Przedmiotem handlu miały być „produkty finansowe skierowane do klientów indywidualnych, którzy posiadają dochody powyżej średniej krajowej, chcą inwestować w instrumenty bezpieczne, ale dające wyższy zwrot niż inne instrumenty o tym samym stopniu ryzyka”.

Po wielu rozważaniach i analizie pomysłów nazwali firmę: Inwestor. Z pozoru produkt wydawał się utopijny, ale okazało się, że doświadczenie właścicieli pozwoliło szybko opracować odpowiedni produkt, wydajny system informatyczny niezbędny do dokonywania szybkich bezpiecznych transakcji walutowych na rynkach międzynarodowych. Szybciej niż przypuszczali okazał się, ze instrumenty są naprawdę bardzo dobrym produktem i powinny sprzedawać się jak ciepłe bułeczki.

Niestety, w przeciwieństwie do kosztów całego przedsięwzięcia, które doprowadziły ich na niebezpieczną krawędź płynności finansowej. Wszystko było gotowe z wyjątkiem, tego co najważniejsze w każdym biznesie: sieci sprzedaży. Sprzedaż, która udało mi się osiągnąć dzięki własnym znajomościom nie była w stanie pokryć nawet niewielkiej części kosztów. Postanowili więc zbudować sieć sprzedaży. Ponieważ nikt z nich nie znał się na sprzedaży postanowili zatrudnić osobę, które się tym zajmie.

Przed zatrudnionym dyrektorem sprzedaży postawiono cel: spółka powinna w pierwszym i drugim roku osiągać przychody ze sprzedaży na poziomie: dwa i pół miliona złotych w pierwszym roku. Dyrektor sprzedaży zatrudnił dziesięciu handlowców, nauczył ich nowych produktów, rozdzielił zadania, stworzył system raportowania, itd. Zatrudnił również zewnętrzną firmą szkoleniową, która przeszkoliła sprzedawców z technik sprzedaży. Mijały miesiące, a sprzedaż nie dość, że nie osiągnęła nawet jednej trzeciej założonych planów, to wykazywała nawet tendencje spadkowe.

Na podstawie analizy rynku i produktu można było stwierdzić, że sprzedaż powinna iść „pełna parą”. Skoro rynek zaakceptował kiedyś niepotrzebny nikomu produkt jakim była guma do żucia, to ich produkty, które nie dość, że są potrzebne, to jeszcze naprawdę znakomite i bezkonkurencyjne powinny sprzedawać się bez problemu. Tak jednak nie było. Z jednej strony ambitny, z drugiej lekko zaniepokojony łatwo przewidywalnymi konsekwencjami dyrektor sprzedaży postanowił, że postawi sprzedaż na „równe nogi”. Pierwsze i wystarczające, co jego zdanie powinno poprawić sytuację, to solidne szkolenie handlowców. Udał się więc na zebranie zarządu i po zreferowaniu sytuacji powiedział:

• Jedyny wniosek, jaki mi się nasuwa, to ten, że musimy przeszkolić ludzi z technik sprzedaży.
  
• Ty chyba żartujesz – odparł zaskoczony Marek, który pełnił funkcje prezesa
  
• Na to wygląda – Dorzucił jednej z wiceprezesów, którym był Jacek – Przecież ludzie są przeszkoleni
  
• Oczywiście – dorzucił Marek – wydaliśmy na to parę tysięcy. A efektów jak widać nie ma. Więcej szkolić nie będziemy!
  
• Wyrzucanie pieniędzy w błoto – dorzucił swoje Jakub – I tak wydajemy dużo na wsparcie sprzedaży. W tym roku wydaliśmy na kalendarze z logo, długopisy, baloniki, czapeczki i reklamy w radio i czasopismach ponad 250.000 złotych. Jakie z tego są efekty sprzedażowe? Żadnych. Sprzedaż nie dość, że nawet nie drgnęła, to jeszcze leci na pysk!

W gabinecie prezesa panowała ciężka atmosfera. Dyrektor sprzedaży poczuł, że robi mu się ciepło i zimno na przemian. Odpowiadał za sprzedaż nie tylko przed zarządem, ale również przed samym sobą. Był człowiekiem doświadczonym i nie mógł sobie pozwolić, by sprawy wymknęły się spod jego kontroli. Postanowił, że położy wszystko na jedną szalę i o wszystkim powie. Znał już tą atmosferę i te słowa z poprzedniej firmy; nie miał nic do stracenia.

• Postanowiliście, że na tym etapie rozwoju firmy koszty są najważniejsze i dlatego nie możemy sobie pozwolić na płacenie dużych wynagrodzeń. – Zaczął – Jak dobrze wszyscy wiemy, nie będąc nawet specami od sprzedaży, zatrudnianie najlepszych handlowców kosztuje.
  
• A to już twój problem, Krzysztof – Przerwał mu Marek – Ty jesteś szefem sprzedaży. Jak do tej pory.
  
• Mogę ci zadać jedno pytanie – Powiedział Krzysztof
  
• No?
  
• Czy kiedy pracowałeś w banku byli inni menedżerowie, którzy zarabiali mniej od ciebie?
  
• No pewnie, wszyscy! – odparł.
  
• A dlaczego?
  
• Bo ja byłem najlepszy. Chcieli mnie zatrzymać to musieli zapłacić najwięcej. To proste. – odrzekł wyraźnie dumny z siebie.
  
• Więc widzisz. Najlepszym płaci się najwięcej i to jest zrozumiałe – podsumował Krzysztof.
  
• Zaraz, ale my nie mówimy o inwestowaniu tylko o sprzedaży. A to jest różnica – obruszył się Jakub.
  
• Jaka? – zdziwił się dyrektor sprzedaży.
  Zapadła cisza, w której wszyscy trzej uświadomili sobie, że tak naprawdę wszystko jest sprzedażą.
  
• Wracając zatem do urwanego wątku. – rzekł Krzysztof – Żeby zaoszczędzić na kosztach musiałem zatrudnić ludzi, którzy nie mieli doświadczenia, a z takich ludzi nie wiele można wykrzesać na etapie początkowym. Muszą mieć czas na poznanie produktu, zbudowanie bazy klientów, umawianie spotkań, odbywanie spotkań wstępnych, ponowne rozmowy, itd. To niestety wymaga czasu, tym bardziej, że oprócz tego, ze produkt jest znakomity, jest też trudny.
  
• I jaki z tego płynie wniosek? – zapytał uspokojony Marek.
  
• Tak, jaki zgłaszałem wcześniej. Ludzi muszą zostać przeszkoleni.
  
• Jakub powiedział, że wydatkowaliśmy na marketing duże środki i nie ma żadnych efektów. – Zaczął Krzysztof. – Panowie czy wy nie widzicie ile się wydaje na reklamę? Przecież to są miliony w przypadku znanych marek, a co mówić o markach i produktach nikomu nieznanych? Mam wrażenie, że „wydajecie” pieniądze na marketing, zamiast je „inwestować”. I to samo odnosi się do szkoleń. Szkolenie, dla handlowców, które przeprowadziliśmy na początku...
  
• Nic nie dało – przerwał jeden z wiceprezesów. – Trochę sprzedawali, a potem przestali. Mnie jak nauczyli obsługi programów graficznych to potrafię to robić do dzisiaj i nie miałem żadnych wzlotów i upadków. Albo firma, która robiła te szkolenia jest do niczego, albo nasi handlowcy są do wymiany.
  
• To bardzo istotna uwaga, ale dajcie mi możliwość zajęcia stanowiska. Efekty szkoleń, o których przed chwilą powiedziałeś są bardzo łatwo mierzalne. Bez problemu można obserwować ich wpływ na prace i efekty przeszkolonych osób. Jeżeli skierujemy kogoś na szkolenie z zakresu programów graficznych czy obsługi komputera na poziomie obsługi aplikacji biurowych, to efekty tego szkolenia będą widoczne od razu. Jeżeli nauczymy go, że pojedyncze klikniecie na ikonę Panitshop zaznaczy, a podwójne otworzy aplikację, to wiadomo, że prawie w 100% przypadków ta czynność da oczekiwany efekt. I to jest jasne i oczywiste. A jest tak dlatego, że mamy tu relację: człowiek – maszyna. I będzie top miało miejsce w przypadku wszystkich szkoleń, których celem jest nabycie umiejętności związanych z obsługą różnorakich maszyn i urządzeń. Dotyczyło to również będzie wypełnianiem druków, konstruowaniem maszyn i budowli, a nawet tworzeniem. Niestety wszystko się zmienia, kiedy zmienia się ta relacja. I zamiast maszyny pojawia się człowiek. Kiedy mamy do czynienia z relacją: człowiek – człowiek, wszystko przestaje być jasne i oczywiste, a gwarancja odniesienia sukcesu nawet nie zbliża się do 90%.
  
• A co miałoby się zmienić? – Zapytał Marek – Przecież są pewne techniki sprzedaży. Są znane i szkoli się ludzi w tym temacie od lat. I jakoś to wszędzie działa.
  
• Pozwól, ze dokończę. Od lat psychologowie próbują znaleźć odpowiedź na pytania o przyczyny i skutki działań ludzi. Jednak, do dziś nie ma żadnych jednoznacznych odpowiedzi na to, jak postępować z każdym człowiekiem, aby osiągnąć zamierzony cel. Nikt nie opracował przepisu: „W pasku zadań kliknij na narzędzia i wybierz opcje, a następnie zakładkę...” Nie można w rozmowie z drugim człowiekiem wypowiedzieć magicznego zaklęcia: „pan już wie, że ten produkt jest dla pana” i sprzedać. Kiedy jeden człowiek spotyka się z drugim lub z większą ilością osób wszystko przestaje być jasne i oczywiste, zaś gwarancja osiągnięcia swojego celu żadna. Uświadomienie sobie tego pozwoli zrozumieć, że przeszkolenie z technik sprzedaży, czy negocjacji częstokroć nie przyniesie od razu oczekiwanych rezultatów. Wyobraźmy sobie, że przeszkolony z technik sprzedaży handlowiec chce zacząć stosować poznane techniki i udaje się do spotkanie handlowe. Podczas rozmowy handlowej zauważa się, że dana metoda nie zadziała. Każdego człowieka kształtują przez cały czas różne zewnętrzne czynniki. I być w przypadku tego klienta, w tym właśnie momencie i w tej sytuacji, być może zawodowej, być może osobistej w jakiej się znajduje, ta technika, czy metoda nie działa. Gdyby nasz handlowiec odwiedził go w innym dniu być może sytuacja wyglądałaby inaczej. Jednakże dysonans, jakiego on doznaje wpływa na jego dalsze zachowanie. Jak czułbyś się Jacku, gdybyś po wciśnięciu ALT i F4 i zamiast wyjść z programu otworzył cztery inne? Pewnie spróbowałbyś raz jeszcze. A co jeżeli sytuacja by się powtórzyła? Przestałbyś to robić stwierdzając, że czegoś cię źle nauczono. Taka sytuacja jest oczywiście w normalnie zaprogramowanym i skonfigurowanym komputerze w zasadzie niemożliwa. A w twojej relacji z drugim człowiekiem? Możliwe i to tak często się zdarza, że ludzie mają 80 lat i wciąż nie wiedzą jak postępować z innymi. Dla każdego z nas nowoodkryte rzeczy, jeżeli zostaną, na poziomie świadomym, zaakceptowane sprawiają, że chcemy sprawdzić jak działają. W sytuacji, kiedy się raz nie sprawdzą mogą wywołać zdziwienie. Jeżeli jednak nie sprawdzą się po raz drugi i trzeci są zaczynają być przez nas poddawane w wątpliwość, a następnie zostają odrzucane. Nie ma pośród nas zbyt wielu Henry Fordów, którzy z uporem dążą do celu pomimo tego, że wszyscy łącznie z fachowcami mówią, ze jest to niemożliwe. Wracając do naszego handlowca. Wyobraźmy sobie, że trafił do jednego, drugiego i trzeciego klienta, i przekonał, że to czego go nauczono nie działa. Stracił wiarę w skuteczność tych technik i co wtedy zrobi?
  
• Przestanie je stosować i będzie robił po swojemu. – Odpowiedział wyraźnie wciągnięty w tok wypowiedzi Krzysztofa Marek. – To przecież jasne.
  
• Dokładnie tak. – Kontynuował zachęcony Krzysztof. – Powróci do swoich dawnych nawyków i metod działania.
  
• I jeżeli ma doświadczenie w sprzedaży to pół biedy – Podjął myśl Marek – Ale jeżeli nie ma to cała bieda.
  
• Dokładnie tak. Czy to poznane na szkoleniu metody są złe? Może tak być, ale raczej jest to mało prawdopodobne. To przede wszystkim fakt, że w relacjach: człowiek – człowiek nic nie jest pewne sprawia, że nowe umiejętności są często na powrót zastępowane starymi mimo, że najczęściej nie skutecznymi. Statystyki pokazują, że gdyby nasz handlowiec stosował dalej nowe metody, po 20 odbytych rozmowach handlowych jego skuteczność wzrosła by znacznie. Można to porównać do rzutu nieznaną monetą... Albo może lepiej. Przypomina mi się pewne szkolenie, które kiedyś prowadziłem. Chciałem podzielić grupę na trzy podgrupy. Miałem trzy kolory cukierków. Kiedy trzy pierwsze osoby wylosowały takie same cukierki ktoś powiedział: „przerwa ma truskawkowe cukierki”. Cukierki wcale nie były truskawkowe, a kiedy skończyło się losowanie miałem trzy sześcioosobowe grupy, różniące się trzema rodzajami posiadanych cukierków. Nie możemy po zbyt małej liczbie próby oceniać wyniku. Dlatego musimy kontynuować stosowanie metody, aż zaczną się pojawiać oczekiwane skutki. Nie ma metod dających w 100% efekty. Są jednakże metody, które zwiększają prawdopodobieństwo osiągnięcia sukcesu. Jeżeli można dzięki nim podnieść skuteczność zamykania sprzedaży o 25%, to jest to chyba wynik godny uwagi. Oznacza on, że handlowiec, który na dziesięć spotkań skutecznie zamykał cztery, teraz będzie zamykał pięć. Mnożąc tę ilość przez ilość miesięcy i liczbę handlowców będzie to wynik zachwycający. Niestety często nie da się tego zrobić właśnie z powodu zbyt szybkiego „powrotu” do starych działań. I to właśnie wtedy okazuje się, że „inwestycja” w szkolenia była zła, bo przecież nie ma sprzedaży. Nie warto więc szkolić, z technik sprzedaży, czy negocjacji bo jak widać, efektów nie widać. Lepiej skoncentrować się na „ciśnięciu” sprzedawców lub ich wymianie. Z ciśnięciem ludzi jest tak z jedzeniem hamburgera. Przycisnąć trzeba, bo inaczej się nie zje, ale jak się przyciśnie zbyt mocno, to zawartość kanapki wyjdzie bokami. I jaki tego efekt: brudne spodnie i niezaspokojony głód...
  
• No dobrze – Przerwał Jacek – To co według ciebie szkolić, czy nie?
  
• Tak. Oczywiście najlepszym wyjściem byłoby zatrudnić świetnych sprzedawców, ale będzie to zbyt drogie. Na pewno droższe niż ich wyszkolenie. Z kolei nie zatrudnianie nowych i trzymanie tych, którzy są bez szkolenia może kosztować nas jeszcze więcej.
  
• Brzmi to sensownie – Podsumował milczący dotąd Jakub.
  
• No dobrze, to był ciekawy wykład – Podjął Marek – Ale jakie jest rozwiązanie, bo nie rozumiem. Mamy szkolić, dobrze, ale skoro jak widać nic to nie daje, bo tak jednak uważam, a ty to w pewnym sensie potwierdziłeś... To w czym rzecz?
  
• Już wyjaśniam. Na wstępie powiedziałem że „wydajecie” pieniądze na marketing, zamiast je „inwestować”. I to samo odnosi się do szkoleń. Jeżeli chcemy mieć naprawdę sprawną sieć sprzedaży musimy w szkolenia zainwestować! Nie wydawać kilka tysięcy złotych na dwa dni szkolenia ze sprzedaży, tylko, podobnie jak robiliście to przy uruchamianiu firmy, spojrzeć na sprawę, jak to mówił mój poprzedni szef „z lotu ptaka”. Trzeba zbudować odpowiedni system szkoleniowy, który będzie osadzony w naszych realiach zarówno rynkowych, jak i naszej wewnętrznej kultury, którą określa nasza misja, cel i wzajemne relacje.
  
• I kto miałby to zrobić – Przerwał Marek.
  
• Ja się podejmę tego – kontynuował dyrektor sprzedaży. – Weźmiemy firmę szkoleniową i wspólnie z nią ułoży się odpowiedni program.
  
• I na czym on by miał polegać? – zapytał Jacek.
  
• Trudno mi jednoznacznie to teraz opisać. Jednakże na pewno byłby to cykl szkoleń, coaching i konsultacje. Czyli uczymy jak to robić, sprawdzamy jak to jest robione, dajemy informacje zwrotne, korygujemy, znów uczymy, itd. Aż do skutku.
  
• No dobrze, ale koszt – zaczął Jacek. – przecież skoro dwa dnie kosztowały ponad siedem tysięcy, a to będzie o wiele więcej...
  
• Przepraszam, że wejdę ci w słowo – przerwał Marek. – Chyba myślimy nie w tym kierunku. Po pierwsze tak, jak mówi Krzysztof: musimy zainwestować w szkolenia, a nie wydawać, podobnie jak zrobiliśmy z systemem komputerowym. Po drugie chyba nie sądzisz, że koszt za dzień szkoleniowy będzie taki sam w przypadku dwóch dni jak w przypadku kilkunastu wraz z konsultacjami. Jeżeli tak by było, to z taką firmą szkoleniową na pewno nie będziemy rozmawiać. Czy tak?
  
• Dokładnie tak. – odpowiedział wyraźnie zadowolony dyrektor sprzedaży.
  
• Dobrze. Rozumiem, Krzysztof że ty gwarantujesz efekty swoim stanowiskiem,? – zapytał Marek.
  
• Tak.

Poruszono jeszcze kilka mniej istotnych tematów i zebranie zarządu dobiegło końca. Nazajutrz dyrektor sprzedaży rozpoczął pierwsze rozmowy z firmami szkoleniowymi, a miesiąc później rozpoczął się proces szkoleń. Być może jeszcze kiedyś będziemy mieli okazję przyjrzeć się temu, co dzieje się w firmie Inwestor i co robi Krzysztof.


Top Training
Arkadiusz Bednarski